El Gobierno publicó en el Boletín Oficial una normativa, que
ahora podrá ser revisada por las empresas y los defensores de usuarios. Qué derechos
tiene el cliente y cómo puede reclamar por el servicio.
El Gobierno publicó hoy en el Boletín Oficial el Reglamento
de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles, la normativa que regirá
las relaciones entre los usuarios y las compañías de telefonía celular.
Según la Resolución 6 de la Secretaría de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones del Ministerio de Comunicaciones, la normativa
todavía está en evaluación. Empresas, representantes de usuarios y todo aquel
interesado podrá, durante los próximos treinta días, aportar sugerencias al
reglamento.
1. LOS DERECHOS
El cliente tiene derecho a ser tratado con cortesía y
respeto, a celebrar contratos y rescindirlos de forma anticipada y a ejercer la
portabilidad numérica "de forma segura, económica y rápida". También
debe "recibir servicios con un nivel de cobertura y de calidad no inferior
a la previsa en la reglamentación pertinente".
Las compañías de telefonía deben brindar líneas de atención
gratuitas que operen las 24 horas. "En todos los casos, el cliente podrá
disponer de una opción que le mpermita ser atendido en tiempo real por un
operador humano", dice el artículo 8 de la norma.
2. RECLAMO POR SMS
El reglamento habilita la posibilida de efectuar un reclamo
por mensaje de texto SMS, que deberá ser precedido por la palabra RECLAMO y
enviarse a un número corto asignado por el prestador.
3. INFORMACIÓN CLARA
El artículo 13 del reglamento obliga a los prestadores a
"suministrar al cliente toda la información asociada a las características
esenciales de los servicios que comercialicen.
4. LOS EQUIPOS
"El cliente podrá optar libremente por el uso de los
equipos terminales que cumplan con las normas técnicas y de homologación
vigentes", dice el artículo 24.
5. ROBO
Las operadoras "son responsables (...) de cumplir con
el Procedimiento para el Bloqueo de Terminales" en casos de robo, hurto o
extravío.
6. OJO CON LO QUE FACTURAN
La factura debe incluir todos los datos correspondientes al
plan contratado y los servicios consumidos. "Los prestadores no podrán
facturar ni cobrar productos o servicios que no estén expresamente incluidos en
el contrato o que no fueren solicitados expresa e inequívocamente con
posterioridad a su celebración", dispone el artículo 27.
7. PRECIOS LIBRES
"Todos los precios y cargos correspondientes al servicio
son libres y de exclusiva responsabilidad del prestador", indica el
artículo 31. El 32 agrega que los precios"deberán ser razonables y no
discriminatorios.
8. CRÉDITO VIGENTE
En los planes prepagos, la carga de crédito tendrá un plazo
de vigencia no inferior a los 180 días. Los prestadores, sin embargo, podrán
ofrecer promociones que impliquen una menor vigencia del crédito.
9. ROAMING
Cuando el cliente se conecte a una red ajena a la del
prestador, éste debe informar "en forma gratuita e inmediata mediante el
envío de un SMS los precios de los servicios" de telefonía, datos móviles
y mensajería.
10. MENSAJES NO DESEADOS
"El envío de mensajes a través de redes de servicios
con fines publicitarios o comerciales mediante cualquier número de acceso deberá
contar con la autorización previa y expresa del cliente", dispone el
artículo 42.
11. CONTENIDOS EXTRA
El cliente deberá dar su autorización expresa para recibir
contenidos y aplicaciones a través de redes móviles que no sean gratuitos. Si
decide contratar estos servicios, podrá darse de baja en cualquier momento y
con la misma modalidad de contratación.
12. RECLAMOS
Las telefónicas tienen plazos para resolver reclamos. Las
compañías tendrán 3 días hábiles para resolver reclamos por "deficiencias
e interrupción del servicio", cinco días hábiles para tratar reclamos de
facturación y diez días hábiles para el resto de los reclamos. Si el cliente
considera que la resolución no lo satisfizo, podrá seguir el trámite en
dependencias oficiales.
El Ente Nacional de las Comunicaciones (Enacom) recibirá
reclamo de los clientes. Los usuarios podrán optar por esa vía o por el
procedimiento de la Ley de Defensa del Consumidor, más largo. El Enacom,
dictará un procedimiento de resolución de conflictos entre prestadores y sus
clientes, que contemple la gratuidad de los actos y la informalidad a favor de
los clientes".
